CE ESTE UN CRM? BENEFICIILE UTILIZARII UNUI CRM

Despre CRM. Ce inseamna un CRM?

CRM este acronimul pentru Customer Relationship Management care se traduce in limba romana ca Managementul relatiei cu clientii. Un CRM este un produs software, un instrument orientat spre imbunatatirea continua a relatiei cu clientii. El serveste unei strategii moderne de business care are in centrul preocuparilor clientul si cunoasterea nevoilor si a cerintelor sale. Scopul unui sistem CRM este acela de a gestiona unitar informatii legate de clienti sau de prospecti si de a creste gradul lor de satisfactie. Intr-un sistem CRM, informatia e centrata pe client, astfel incat ea ajunge in aceeasi forma la toti reprezentantii companiei cu care clientii intra in contact, indiferent de posturile ocupate de acestia. Practic, un CRM utilizeaza o baza de date unica unde sunt integrate toate informatiile despre clienti si asigura accesul in timp real la ele printr-un singur click. Informatia inseamna putere si ea poate fi utilizata pentru a anticipa cerintele clientilor, pentru a participa la mixul de marketing si pentru a inlesni munca in echipa.

Implementarea unui sistem CRM porneste de la evaluarea nevoii de schimbare a modulul de abordare a relatiilor cu clientii existenti si cu potentialii clienti. Urmatorul pas este evaluarea proceselor existente in raport cu clientii pentru a putea defini cerintele si domeniile pe care ar trebui sa le abordeze un CRM. Cunoasterea acestor aspecte poate lamuri in ce masura un CRM poate fi personalizat ca sa se adapteze nevoilor companiei. De asemenea se poate opta pentru implementarea graduala a functionalitatilor sistemului CRM sau pentru implementarea doar a anumitor module din cadru sistemului CRM.
Este important ca intrega echipa sa creada in solutia CRM aleasa si sa utilizeze in totalitate acest sistem. Inregistrarea potentialilor pe foi, email sau alte modalitati in afara sistemului CRM ar trebui sa fie tactici de domeniul trecutului si sistemul CRM utilizat de intreaga echipa sa serveasca strategiei pe termen lung a companiei in relatia cu terte persoane.

Beneficiile utilizarii unui CRM tin in principal de cresterea gradului de satisfactie al clientilor, organizarea muncii echipelor si cresterea vanzarilor. Iata cateva din avantajele identificate in cazul implementarii sistemelor CRM:
punctpastrarea si fidelizarea clientilor existenti prin raspunsuri prompte la cererile lor sau oferirea de produse sau servicii integrate. Un client multumit cu siguranta te va recomanda si altora.
punctcresterea numarului de potentiali clienti prin adoptarea unor strategii care sa atraga atentia asupra produselor si serviciilor companiei si prin diversificarea campaniilor de marketing
punctcresterea procentului de conversie a potentialilor clienti in clienti efectivi prin urmarirea lor pe parcursul inregului proces de vanzare
punctpersonalizarea ofertei de produse si servicii la cerintele clientilor
punctoptimizare procesului de vanzare prin urmarirea procesului pas cu pas, realizarea de fluxuri de vanzare personalizate sau eliminarea activitatilor repetitive
punctimbunatatirea comunicarii intre angajati si departamente prin reunirea tuturor informatiilor despre clienti intr-un singur loc
punctincurajarea lucrului in echipa si structurarea taskurilor pe angajati
punctreducerea timpilor de raspuns catre clienti prin structurarea si urmarirea cererilor inregistrate

CRM pe departamente
Un sistem CRM acopera o serie de activitati precum marketing, vanzari, service/suport si management de proiecte. De obicei, implementarea intregului sistem sau doar a unui modul CRM trebuie sa tina cont de strategia si obiectivele firmei si sa fie personalizate.

Modulul de CRM pentru marketing si vanzari este dedicat gestionarii activitatilor integrate de marketing si vanzari prin: planificarea campaniilor de marketing, segmentarea listelor de prospecti si existenti, organizarea lor pe segmente de public tinta, ajustarea pipeline-ului de vanzari, identificarea si urmarirea oportunitatilor, a vanzarilor si a actiunilor de re-vanzare.

Modulul de CRM pentru service si suport centralizeaza la nivel de client toate cererile de suport venite. Avand ca obiectiv rezolvarea solicitarilor clientilor in conditiile de calitate cerute de piata, modulul dedicat activitatilor de service si suport ajuta inclusiv la organizarea interna eficace pentru preluarea si solutionarea acestor cereri. Practic acest modul automatizeaza procesul de mentenanta de la preluarea cererii clientului si pana la emiterea facturii in dreptul serviciilor realizate. Mai mult, exista un istoric al cererilor, al timpului si al stadiului de finalizare al solicitarilor.

Modulul de CRM pentru management de proiecte ajuta la coordonarea proiectelor din prisma termenelor, obiectivelor si a resurselor implicate. A avea o structura transparenta a unui proiect ajuta la corecta dimensionare pe etape a resurselor implicate. Modulul CRM pentru management de proiect pune accentul pe incadrarea intr-un buget previzionat si pe lucrul in echipa.