CRM PENTRU SUPORT, SERVICE, MENTENANTA

Serviciile de suport sau mentenanta urmaresc de obicei pastrarea unei relatii de lunga durata cu clientii. Oferirea unor servicii la un standard calitativ ridicat si venirea in intampinarea nevoilor clientilor asigura fidelizarea lor. Realizarea actiunilor de mentenanta apeland la instrumentul numit CRM poate duce la scaderea costurilor de operare, la cresterea profitabilitatii si la generarea unor noi oportunitati pentru companie ca urmare a recomandarilor de la clienti.

Cand e nevoie de implementarea unui modul CRM pentru service/mentenanta?

Denumirea de CRM - Customer Relashionship Management se refera la gestionarea relatiilor cu clientii si poate ajuta companiile sa se diferentieze pe piata. Atunci cand produsele oferite sunt asemanatoare, diferenta o poate face perceptia clientului privind interactiunea sa cu reprezentantii companiei in ceea ce serviciile prestate. Practic, mai nou se transfera centrul de greutate din zona produselor inspre cea a serviciilor. Sistemul CRM sprijina aceasta interactiune si rezolva problemele care apar de obicei in gestionarea relatiilor cu clientii. De exemplu, iata cateva situatii care ofera indicii clare privind necesitatea unui sistem CRM:


punctClientul nu reuseste sa stabileasca legatura cu reprezentantii companiei sau sa transmita in vreun fel cerintele sale
In primul rand, pentru a inlesni primul contact cu reprezentantii companiei, este necesar ca numerele de telefon, adresele de email afisate pe site, in contracte, etc sa fie valabile si sa fie desemnati responsabili care sa preia solicitarile venite din partea clientilor. Pentru ca solicitarile lor sa aiba continuitate, toate cererile clientilor trebuie inregistrate intr-un sistem CRM. De multe ori, exista instrumente eficiente care aduc instantaneu informatiile date de clienti in sistemul CRM. Solutiile CRM moderne asigura inclusiv accesul responsabililor de pe telefoane mobile, ceea ce reduce considerabil timpul de raspuns. Aplicatiile CRM pentru dispozitive mobile transmit notificari si asigura integrarea informatiilor in timp real cu sistemul CRM al companiei prin sincronizare in momentul in care exista conexiune la Internet.

punctClientul este nevoit sa repete aceleasi informatii catre diverse persoane din cadrul companiei in speranta unei solutionari a cererii sale
Un sistem CRM stocheaza un set de informatii care fac parte din asa-zisa “Fisa permanenta” a clientului: adresa, domeniu de activitate, persoane de contact, adrese de mail si numere de telefon. Ele sunt afisate si disponibile tuturor reprezentantilor de suport. In dreptul fiecarui client, apar aceste informatii generale, dar si istoricul solicitarilor, gradul de solutionare, alte informatii utile. Acest fapt impiedica enervarea clientului si indeparteaza eticheta de neseriozitate pentru compania implicata. Un CRM pune accentul pe rezolvarea rapida a cazurilor aparute, cu ajutorul accesului la date complete despre solicitari si clienti.


punctClientului nu ii sunt luate in considerare toate cererile trimise
Lipsa unui sistem de gestiune a relatiilor cu clientii poate duce la omisiuni sau pierderi de date. Metodele traditionale de stocare a informatiilor (pe foi, exceluri, etc) nu reprezinta forme colaborative de lucru, unde informatia e actualizata pe masura ce cererea clientului e aprofundata. Nefiind stocata intrun singur loc sau intr-o forma care poate fi impartasita colegilor/echipelor, exista sanse ca cererea clientului sa fie neinteleasa, informatii sa fie omise si deci clientul sa ramana nemultumit.

punctClientul nu este contactat de reprezentantii companiei atunci cand i se promite acest lucru/Clientul nu primeste oferta/contractul/prezentarea in momentul in care i se promite acest lucru
Un CRM centralizeaza toate interactiunile cu un anumit client si permite stabilirea de termene pentru viitoarele actiuni ale responsabililor de service/suport. Agentii de vanzari pot primi notificari si sarcini de lucru astfel incat termenele si actiunile stabilite impreuna cu clientii sa fie respectate. Lipsa unui asemenea sistem lasa la latitudinea reprezentantilor companiei organizarea relatiei cu clientii si pot exista omisiuni.

punctClientul nu este informat cu privire la termenele de finalizare privind cerintele formulate
Termenul comunicat de un responsabil de clienti si care nu e cunoscut de colegii din firma sau de echipa sa (deoarece nu e inscris intr-un sistem CRM) are sanse mari sa nu fie respectat. Nerespectarea termenelor e greu acceptata de clienti, dar poate fi tolerata cat timp clientul e informat in avans de motivele care ar putea cauza intarzierea. De asemenea, clientii au asteptari sa fie instiintati din cand in cand de stadiul lucrarilor si a serviciilor cerute. O solutie centralizata, asa cum este un CRM, asigura organizarea echipei pentru respectarea termenlor stabilite.

 

Ce rezolva un CRM in cadrul activitatilor de service/mentenanta?

punctOrganizeaza activitatea de service pentru a oferi calitate clientilor

punctCreeaza echipe si atribuie roluri, facilitand comunicarea intre departamente

punctMotiveaza responsabilii de service si suport pentru asigurarea performantei 

punctAsigura suport de informatii pentru echipele de service pe baza unui istoric de cazuri

punctSprijina cresterea vanzarilor, argumentul utilizat fiind calitatea serviciilor oferite. Acest lucru genereaza prelungirea abonamentelor, a contractelor de service si cross-sellingul.

punctCreste profitabilitatea prin reducerea costurilor de operare

punctReduce riscul de nefacturare

punctImbunatateste viteza de reactie in raport cu clientul

punctAsigura predictibilitate proceselor companiei

punctRealizeaza managementul stocurilor de materiale si materii prime necesare activitatii de servisare

punctOfera rapoarte integrate privind activitatea de mentenanta sau suport