Ce este un CRM?

Ce este un CRM?

erp crm

Despre CRM. Ce înseamnă un CRM?

CRM este acronimul pentru Customer Relationship Management care se traduce în limba română ca Managementul relației cu clienții.

Un CRM este un produs software, un instrument orientat spre îmbunătățirea continuă a relației cu clienții. El serveste unei strategii moderne de business care are în centrul preocupărilor clientul și cunoașterea nevoilor și a cerințelor sale. Scopul unui sistem CRM este acela de a gestiona unitar informații legate de clienți sau de prospecți și de a creste gradul lor de satisfacție.

Într-un sistem CRM, informația e centrată pe client, astfel încât ea ajunge în aceeași formă la toți reprezentanții companiei cu care clienții intră în contact, indiferent de posturile ocupate de aceștia. Practic, un CRM utilizează o bază de date unică unde sunt integrate toate informațiile despre clienți și asigură accesul în timp real la ele printr-un singur click. Informația înseamnă putere și ea poate fi utilizată pentru a anticipa cerințele clienților, pentru a participa la mixul de marketing și pentru a înlesni munca în echipă.


Implementarea unui sistem CRM pornește de la evaluarea nevoii de schimbare a modulul de abordare a relațiilor cu clienții existenți și cu potențialii clienți. Următorul pas este evaluarea proceselor existente în raport cu clienții pentru a putea defini cerințele și domeniile pe care ar trebui să le abordeze un CRM. Cunoașterea acestor aspecte poate lămuri în ce măsura un CRM poate fi personalizat ca să se adapteze nevoilor companiei.

De asemenea se poate opta pentru implementarea graduală a funcționalităților sistemului CRM sau pentru implementarea doar a anumitor module din cadru sistemului CRM.

Este important ca întreaga echipa să creadă în soluția CRM aleasă și să utilizeze în totalitate acest sistem. Înregistrarea potențialilor pe foi, email sau alte modalități în afara sistemului CRM ar trebui să fie tactici de domeniul trecutului și sistemul CRM utilizat de întreaga echipă să servească strategiei pe termen lung a companiei în relația cu terte persoane.

Beneficiile utilizării unui CRM

Ele țin în principal de creșterea gradului de satisfacție al clienților, organizarea muncii echipelor și creșterea vânzărilor. Iată câteva din avantajele identificate în cazul implementării sistemelor CRM:

  • păstrarea și fidelizarea clienților existenți prin răspunsuri prompte la cererile lor sau oferirea de produse sau servicii integrate

    Un client mulțumit cu siguranță te va recomanda și altora.

  • creșterea numărului de potențiali clienți prin adoptarea unor strategii care să atragă atenția asupra produselor și serviciilor companiei și prin diversificarea campaniilor de marketing

  • creșterea procentului de conversie a potențialilor clienți în clienți efectivi prin urmărirea lor pe parcursul întregului proces de vânzare

  • personalizarea ofertei de produse și servicii la cerințele clienților

  • optimizarea procesului de vânzare prin urmărirea procesului pas cu pas, realizarea de fluxuri de vânzare personalizate sau eliminarea activităților repetitive

  • îmbunătățirea comunicării între angajați și departamente prin reunirea tuturor informațiilor despre clienți într-un singur loc

  • încurajarea lucrului în echipă și structurarea taskurilor pe angajați

  • reducerea timpilor de răspuns către clienți prin structurarea și urmărirea cererilor înregistrate

CRM pe departamente

Un sistem CRM acoperă o serie de activități precum marketing, vânzări, service/suport și management de proiecte. De obicei, implementarea întregului sistem sau doar a unui modul CRM trebuie să țiăa cont de strategia și obiectivele firmei și să fie personalizate.

Modulul de CRM pentru marketing și vânzări este dedicat gestionării activităților integrate de marketing și vânzări prin: planificarea campaniilor de marketing, segmentarea listelor de prospecți și existenți, organizarea lor pe segmente de public țintă, ajustarea pipeline-ului de vânzări, identificarea și urmărirea oportunităților, a vânzărilor și a acțiunilor de re-vânzare.

Modulul de CRM pentru service și suport centralizează la nivel de client toate cererile de suport venite. Având ca obiectiv rezolvarea solicitărilor clienților în condițiile de calitate cerute de piață, modulul dedicat activităților de service și suport ajută inclusiv la organizarea internă eficace pentru preluarea și soluționarea acestor cereri. Practic acest modul automatizează procesul de mentenanță de la preluarea cererii clientului și până la emiterea facturii în dreptul serviciilor realizate. Mai mult, există un istoric al cererilor, al timpului și al stadiului de finalizare a solicitărilor.

Modulul de CRM pentru management de proiecte ajută la coordonarea proiectelor din prisma termenelor, obiectivelor și a resurselor implicate. A avea o structură transparentă a unui proiect ajută la corecta dimensionare pe etape a resurselor implicate. Modulul CRM pentru management de proiect pune accentul pe încadrarea într-un buget previzionat și pe lucrul în echipă.

DEMO

Pin It on Pinterest