CRM pentru suport, service și mentenanță

CRM pentru suport, service și mentenanță

crm suport erp

Serviciile de suport sau mentenanță urmăresc de obicei păstrarea unei relații de lungă durată cu clienții. Oferirea unor servicii la un standard calitativ ridicat și venirea în întâmpinarea nevoilor clienților asigură fidelizarea lor.

Realizarea acțiunilor de mentenanță apelând la instrumentul numit CRM poate duce la scăderea costurilor de operare, la creșterea profitabilității și la generarea unor noi oportunități pentru companie ca urmare a recomandărilor de la clienți.

Când e nevoie de implementarea unui modul CRM pentru service/mentenanță?

Denumirea de CRM – Customer Relashionship Management se referă la gestionarea relațiilor cu clienții și poate ajuta companiile să se diferențieze pe piață. Atunci când produsele oferite sunt asemănătoare, diferența o poate face percepția clientului privind interacțiunea sa cu reprezentanții companiei în ceea ce serviciile prestate. Practic, mai nou se transferă centrul de greutate din zona produselor înspre cea a serviciilor. Sistemul CRM sprijină această interacțiune și rezolvă problemele care apar de obicei în gestionarea relațiilor cu clienții. De exemplu, iată câteva situații care oferă indicii clare privind necesitatea unui sistem CRM:

  • Clientul nu reușește să stabilească legatura cu reprezentanții companiei sau să transmită în vreun fel cerințele sale

    În primul rând, pentru a înlesni primul contact cu reprezentanții companiei, este necesar ca numerele de telefon, adresele de email afișate pe site, în contracte, etc să fie valabile și să fie desemnați responsabili care să preia solicitările venite din partea clienților. Pentru ca solicitările lor să aibă continuitate, toate cererile clienților trebuie înregistrate într-un sistem CRM. De multe ori, există instrumente eficiente care aduc instantaneu informațiile date de clienți în sistemul CRM.

    Soluțiile CRM moderne asigură inclusiv accesul responsabililor de pe telefoane mobile, ceea ce reduce considerabil timpul de raspuns. Aplicațiile CRM pentru dispozitive mobile transmit notificări și asigură integrarea informațiilor în timp real cu sistemul CRM al companiei prin sincronizare în momentul în care există conexiune la Internet.

  • Clientul este nevoit să repete aceleași informații către diverse persoane din cadrul companiei în speranța unei soluționări a cererii sale

    Un sistem CRM stochează un set de informații care fac parte din așa-zisa “Fișă permanentă” a clientului: adresa, domeniu de activitate, persoane de contact, adrese de mail și numere de telefon. Ele sunt afișate și disponibile tuturor reprezentanților de suport. În dreptul fiecărui client, apar aceste informații generale, dar și istoricul solicitărilor, gradul de soluționare, alte informații utile. Acest fapt împiedică enervarea clientului și îndepărtează eticheta de neseriozitate pentru compania implicată. Un CRM pune accentul pe rezolvarea rapidă a cazurilor aparute, cu ajutorul accesului la date complete despre solicitări și clienți.

  • Clientul nu este contactat de reprezentantii companiei atunci cand i se promite acest lucru/Clientul nu primeste oferta/contractul/prezentarea in momentul in care i se promite acest lucru

    Un CRM centralizeaza toate interactiunile cu un anumit client si permite stabilirea de termene pentru viitoarele actiuni ale responsabililor de service/suport. Agentii de vanzari pot primi notificari si sarcini de lucru astfel incat termenele si actiunile stabilite impreuna cu clientii sa fie respectate. Lipsa unui asemenea sistem lasa la latitudinea reprezentantilor companiei organizarea relatiei cu clientii si pot exista omisiuni.

  • Clientul nu este informat cu privire la termenele de finalizare privind cerințele formulate

    Termenul comunicat de un responsabil de clienți și care nu e cunoscut de colegii din firmă sau de echipa sa (deoarece nu e înscris într-un sistem CRM) are șanse mari să nu fie respectat. Nerespectarea termenelor e greu acceptată de clienți, dar poate fi tolerată căt timp clientul e informat în avans de motivele care ar putea cauza întârzierea. De asemenea, clienții au așteptări să fie înștiințați din când în când de stadiul lucrărilor și a serviciilor cerute. O soluție centralizată, așa cum este un CRM, asigură organizarea echipei pentru respectarea termenelor stabilite.

Ce rezolvă un CRM în cadrul activităților de service/mentenanță?

  • Organizează activitatea de service pentru a oferi calitate clienților
  • Creează echipe și atribuie roluri, facilitând comunicarea între departamente
  • Motivează responsabilii de service și suport pentru asigurarea performanței
  • Asigură suport de informații pentru echipele de service pe baza unui istoric de cazuri
  • Sprijină creșterea vânzărilor, argumentul utilizat fiind calitatea serviciilor oferite. Acest lucru generează prelungirea abonamentelor, a contractelor de service și cross-sellingul.
  • Crește profitabilitatea prin reducerea costurilor de operare
  • Reduce riscul de nefacturare
  • Îmbunătațeste viteza de reacție în raport cu clientul
  • Asigură predictibilitate proceselor companiei
  • Realizează managementul stocurilor de materiale și materii prime necesare activității de servisare
  • Oferă rapoarte integrate privind activitatea de mentenanță sau suport
DEMO

Pin It on Pinterest