Termenul de „experiența consumatorului” are în prezent o valoare mult mai semnificativă în lumea business-ului decât în trecut, când acesta era strict legat de activitatea de service. Diferența dintre cele două este acum recunoscută, iar conceptul este considerat o strategie principală de afaceri pentru fiecare brand.
Schimbările sunt determinate în principal de cererea clienților. Astfel, aceștia pretind tot mai mult o experiență personalizată, iar această nevoie trebuie satisfăcută de companii în scopul menținerii competitivității în piață. Ideea unei transformări constante poate însă să constituie o provocare serioasă pentru organizațiile care au dificultăți în adaptarea la mediul complex de business actual.
În acest context, trendurile cu privire la experiența consumatorului evoluează rapid în ultimii ani, fiind influențate de elemente precum inteligența artificială, nevoile clientului, modalitățile de recepție a informației și a conținutului, creșterea digitală și globalizarea. De aceea, în anul 2019 apar noi direcții în acest segment, cele mai importante fiind menționate în continuare.
1. Orice companie trebuie să fie pregătită pentru adoptarea unui nou model de business
Transformarea digitală este un subiect cu ramificații semnificative în prezent, în contextul în care companiile optează pentru funcționarea în mediul digital și pentru rezolvarea problemelor cu ajutorul tehnologiei.
Organizațiile sunt nevoite să ia în calcul transformarea completă a proceselor de afaceri. Ca exemplu, în cazul business-urilor de retail, aceasta se exprimă printr-o alternare între mediul online și magazinul fizic sau chiar prin schimbarea drastică a ofertei.
Conform unui studiu realizat de Gartner, 67% dintre liderii de business sunt conștienți de pericolul pierderii competitivității până în 2020 în lipsa adoptării unui model de business care să pună accent pe zona digitală. Mai mult decât atât, 66% dintre aceștia se așteaptă la modificări majore în următorii trei ani.
Desigur, este necesar ca schimbările să ia în calcul strategia de operare a companiilor. De aceea, unele dintre ele optează pentru o transformare majoră, în timp ce altele aleg să pună accentul doar pe câteva zone de funcționare.
2. Dedicarea responsabilității îmbunătățirii experienței consumatorului unui singur departament nu mai e suficientă
Atingerea standardelor referitoare la experiența consumatorului nu mai este posibilă prin lăsarea sarcinii exclusiv în slujba unor anumite persoane. În prezent, companiile iau în considerare această latură în fiecare proces și la nivelul oricărui departament, fie că vorbim de cel de resurse umane, marketing, IT sau leadership.
Cele mai mari business-uri devin un exemplu pentru modul de funcționare, deoarece implică fiecare persoană în dezvoltarea experienței clientului. În cadrul lor, orice angajat înțelege impactul acestei laturi, fiind pregătit să rezolve orice dificultăți cu privire la ea.
3. Experiența consumatorului devine strâns legată de specificitățile brand-ului
Chiar dacă unele elemente de îmbunătățire în acest câmp sunt universal valabile, evoluția în interiorul său este fundamentată în principal pe aspecte care corespund caracteristicilor companiei. De exemplu, încurajarea clienților de a reveni într-un magazin fizic este posibilă prin oferirea unei atmosfere plăcute în cadrul acestuia, dar convingerea acestora să ia decizii mai bune de cumpărare necesită o operare la un alt nivel.
În cazul retailerilor Canada Goose, această personalizare s-a realizat prin instalarea unor camere de probă în care temperaturile sunt scăzute, oferind astfel posibilitatea clienților de a proba hainele în condițiile pentru care au fost realizate. Astfel, magazinul nu mai reprezintă o simplu loc de prezentare a produselor, ci oferă experiențe în legătură cu brand-ul, care sunt în același timp practice și diferite.
4. Inteligența artificială continuă să fie integrată în acest câmp, arătându-și capacitatea predictivă
Instrumentele oferite de AI permit companiilor să utilizeze informațiile colectate cu privire la obiceiurile de cumpărare ale clienților pentru a le oferi celor din urmă o experiență personalizată și pentru a prezice acțiunile lor.
Analiza predictivă a acțiunilor consumatorului nu reprezintă un concept nou. Tehnicile și tehnologiile utilizate de companiile mari pentru atragerea și retenția clienților înglobează analiza datelor, machine learning, rețele neurale artificiale și calculul probabilității deciziilor.
Cu timpul, aceste elemente vor fi integrate și în procesele de funcționare ale companiilor medii și mici, oferind o nouă interpretare a experienței consumatorului.
5. Automatizarea proceselor influențează tot mai mult relația cu clientul.
Când mașinile controlează activitățile simple, persoanele au posibilitatea de a-și dedica timpul aspectelor strategice, creative și inovative, asigurând retenția consumatorilor și îmbunătățind experiența acestora.
Automatizarea și robotizarea proceselor tehnologice permite crearea sistemelor de manipulare a datelor, interpretare a tranzacțiilor și de comunicare cu alte soluții digitale. De asemenea, acestea pot fi customizate pe nevoile companiei, acoperind acțiuni care pornesc de la simpla răspundere automată la email-uri și ajung la controlarea unui număr ridicat de mașini pentru controlul strategic al proceselor.
Multe companii profită în prezent de noile tehnologii, pregătindu-și angajații pentru a activa în alte zone unde munca lor devine mai relevantă.
Toate caracteristicile prezentate anterior conduc spre o simplă concluzie: ne aflăm în prezent într-o perioadă de tranziție a mecanismelor de îmbunătățire a experienței consumatorilor. În acest context, cei din urmă au capacitatea de a influența drastic acțiunile brand-urilor, care se luptă tot mai mult pentru obținerea încrederii lor.
